為優化政務服務便民熱線，進一步暢通政府與企業、群眾的互動渠道，云南省政府辦出臺的《云南省政務服務便民熱線歸并優化工作方案》（以下簡稱《方案》）明確：以一個號碼服務企業和群眾為目標，今年底前，歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線，建設以“12345”為語音呼叫號碼的“云南省12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線）。8月底，將全面啟動政務服務便民熱線歸并優化工作。

實行全天候人工服務

《方案》提出，“云南省12345政務服務便民熱線”為企業和群眾提供“7×24小時”全天候人工服務，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。

12345熱線受理的是企業、群眾的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理的事項包括：須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項，已進入信訪渠道的事項，涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項，違反社會公序良俗的事項。

《方案》明確，省政府辦公廳是全省12345熱線管理機構，負責12345熱線省平臺的規劃建設和運行管理，指導和監督全省政務服務便民熱線工作。各地12345熱線按照受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節規范工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行，對本地有關單位辦理情況要開展督辦、回訪，組織評價和滿意度測評。

投訴舉報15個工作日內辦結

《方案》要求，訴求辦理單位要高度重視反映問題、投訴、舉報類事項，充分保護訴求人隱私權利和個人信息。

按照12345熱線受理范圍，除12345熱線按知識庫即時回答的一般性咨詢外，其他咨詢類事項一般不超過1個工作日，求助、意見建議類事項一般不超過3個工作日，相對復雜的事項經受理的12345熱線管理機構同意，可申請延期辦結，咨詢類事項最長不得超過3個工作日，求助、意見建議類事項最長不得超過5個工作日。涉及投訴、舉報類的事項一般不超過15個工作日辦結，相對復雜的事項經受理的12345熱線管理機構同意，可延長辦結期限，同一事項申請延期辦結以2次為限，每次延長10個工作日。有關辦結時限，法律法規已有規定的以及省委、省政府已有明確要求的從其規定。

各地12345熱線應當堅持屬地管理原則，加強與垂直管理單位以及駐當地國有企業的溝通聯系，建立訴求派單辦理機制；與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線建立聯動機制；與黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察系統部門（單位）建立協同合作機制。

《方案》還明確，部署全省統一的12345熱線知識庫，推進各地各部門及時向本級12345熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑。通過政府網站（政務新媒體）專題專欄，推動12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，提供自助查詢服務。建立健全12345熱線督辦、考核、問責和社會監督機制，對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作，接受社會監督。

據悉，熱線的歸并方式有3種：一是整體并入，包括自然資源違法舉報電話12336等18個熱線；二是雙號并行，包括公共法律服務專用電話12348等10個熱線；三是設分中心，包括稅務系統12366等5個熱線。（龐繼光）

來源：人民網云南頻道